نسل جدید نرم افزار مدیریت مشتری؛ وقتی CRM به ابزارهای کسب‌وکار متصل می‌شود.

تا همین چند سال پیش، نرم افزار مدیریت مشتری تنها به‌عنوان ابزاری برای نگهداری اطلاعات مشتریان شناخته می‌شد. امروزه با پیچیده‌تر شدن فرآیندهای فروش، برنامه CRM می‌تواند فراتر از ثبت اطلاعات مشتری باشد و فرآیند‌های مختلف را مدیریت کند. مدیریت فرآیندها نیز به این بستگی دارد که این نرم‌افزار تا چه اندازه می‌تواند با سایر بخش‌های کسب‌وکار ارتباط برقرار کند و یکپارچه‌سازی شود.

نرم افزار مدیریت مشتری چیست و چرا از یک دفترچه اطلاعات فراتر رفته است؟

نرم افزار مدیریت مشتری سیستمی برای ثبت، سازمان‌دهی و مدیریت اطلاعات و تعاملات یک کسب‌وکار با مشتریان است. در این نرم ‌افزار که به آن CRM هم گفته می‌شود، تمام اطلاعات مشتری در کنار یکدیگر قرار می‌گیرند. CRMهای مدرن از این اطلاعات برای مدیریت مشتری و فروش استفاده می‌کند.

چرا CRM به‌تنهایی برای کسب‌وکارهای در حال رشد کافی نیست؟

پراکندگی اطلاعات

مشخصات مشتری ممکن است در CRM، جزئیات سفارش در سایت و وضعیت پرداخت در نرم‌افزار مالی ثبت شوند. در این شرایط، کارشناس برای بررسی وضعیت کامل یک مشتری باید چند سیستم را چک کند.

ورود دستی داده‌ها

اطلاعات یک سفارش ممکن است ابتدا در سایت ثبت شود و بعد کارشناس مجبور باشد همان داده را دوباره در CRM وارد کند. این فرآیند زمان‌بر است و احتمال ثبت اشتباه، ناقص یا تکراری اطلاعات را افزایش می‌دهد.

دوباره‌کاری

وقتی سیستم‌ها با یکدیگر ارتباط ندارند، یک فعالیت مثل ثبت اطلاعات مشتری، به‌روزرسانی وضعیت سفارش یا انتقال مشخصات تماس از یک ابزار به ابزار دیگر ممکن است چند بار در بخش‌های مختلف انجام شود.

نبود تصویر کامل از مشتری

اگر سابقه خرید، تعاملات، پرداخت‌ها و اطلاعات تماس در سیستم‌های جداگانه ثبت شوند، کارشناس فروش فقط بخشی از مسیر مشتری را می‌بیند. در نتیجه، تصمیم‌گیری و نحوه تعامل با مشتری ممکن است بر اساس اطلاعات ناقص انجام شود.

تأخیر در پیگیری

در یک سازمان با سیستم‌های جدا ، لازم است اطلاعات از یک سیستم به دیگری منتقل شود تا اقدام بعدی انجام شود. همین می‌تواند باعث شود یک سرنخ دیرتر پیگیری شود یا درخواست مشتری دیرتر به فرد مسئول برسد.

نرم افزار مدیریت مشتری چگونه به ابزارهای مختلف کسب‌وکار متصل می‌شود؟

در صورت وجود زیرساخت مناسب،CRM می‌تواند از طریق API، افزونه‌ها یا اتصال‌های اختصاصی با ابزارهای دیگری که در فرآیندهای روزمره کسب‌وکار استفاده می‌شوند ارتباط برقرار کند.

• اتصال به وب‌سایت و فرم‌ها

وقتی کاربری فرم درخواست مشاوره یا تماس یا را تکمیل می‌کند، داده‌های او می‌تواند مستقیماً وارد CRM شود و به‌عنوان یک سرنخ ثبت شود.

• اتصال به فروشگاه اینترنتی

در فروش آنلاین، اطلاعات مشتری فقط به مشخصات تماس محدود نیست؛ علاقه‌مندی‌ها، خریدها و وضعیت سفارش هم مهم‌اند. اتصال CRM به فروشگاه اینترنتی این اطلاعات را کنار سوابق مشتری قرار می‌دهد.

• اتصال به سیستم تلفنی

ثبت سوابق تماس، مشاهده اطلاعات مشتری هنگام برقراری تماس و اتصال تماس‌ها به پرونده مشتری، نمونه‌هایی از کاربرد یکپارچه‌سازی CRM با سیستم تلفنی هستند.

• اتصال به پیامک

ارسال پیام‌های مرتبط با پیگیری فروش، اطلاع‌رسانی یا یادآوری می‌تواند بر اساس رویدادها و وضعیت مشتری در CRM انجام شود. سوابق پیام‌ها نیز می‌تواند در کنار سایر تعاملات مشتری قرار بگیرد.

• اتصال به حسابداری

اطلاعاتی مانند سفارش، فاکتور یا وضعیت پرداخت می‌توانند میان دو سیستم حسابداری و CRM جریان داشته باشند تا تیم فروش و مالی با هماهنگی بیشتری همکاری کنند.

• اتصال به ابزارهای سازمانی

ابزارهای سازمانی مانند سیستم‌های منابع انسانی، مدیریت پروژه، انبار یا نرم افزار حضور و غیاب نیز در صورت نیاز باید بتوانند با CRM ارتباط برقرار کنند.

اتصال نرم افزار مدیریت مشتری به ابزارهای کسب‌وکار چه مزیتی دارد؟

کاهش ورود دستی اطلاعات

با جابه‌جایی خودکار اطلاعات بین سیستم‌ها، ورود دوباره داده‌ها کمتر می‌شود و کارشناسان زمان بیشتری برای ارتباط با مشتری و پیگیری فروش خواهند داشت.

کاهش خطاهای انسانی

هر بار که یک داده به‌صورت دستی از سیستمی به سیستم دیگر منتقل می‌شود، احتمال اشتباه در ثبت، حذف یا به‌روزرسانی آن وجود دارد. یکپارچه‌سازی با حذف ورود دستی داده‌ها ریسک خطا را پایین می‌آورد.

هماهنگی بهتر بین تیم‌ها

تیم‌های فروش، پشتیبانی، مالی و… با یکپارچه شدن اطلاعات، به داده‌های به‌روز دسترسی دارند و هماهنگ‌تر عمل می‌کنند.

دسترسی به سابقه کامل‌تر مشتری

با یکپارچه‌سازی، مشخصات تماس، سرنخ، فرصت فروش، سفارش‌ها و سایر تعاملات مشتری در یک نمای واحد قرار می‌گیرند. در نتیجه، کارشناس دید کامل‌تری از مسیر ارتباط با مشتری دارد.

پیگیری بهتر سرنخ‌ها

وقتی اطلاعات کانال‌های ارتباطی مختلف به CRM منتقل شود، شناسایی و پیگیری سرنخ‌ها منظم‌تر انجام می‌شود. تیم فروش می‌تواند وضعیت هر سرنخ را مشاهده کند و فعالیت بعدی را بر اساس همان اطلاعات تعیین کند.

گزارش‌گیری دقیق‌تر

وقتی داده‌های فروش و مشتری در اختیار CRM قرار بگیرند، امکان تحلیل جامع‌تری از فرآیندها ایجاد می‌شود. مدیر می‌تواند به شاخص‌هایی مانند تعداد و وضعیت سرنخ‌ها، فرصت‌های فروش، فعالیت‌های تیم و روند تبدیل مشتریان دسترسی داشته باشد.

یکپارچه‌سازی نرم افزار مدیریت مشتری چگونه فرآیند فروش را تغییر می‌دهد؟

برای درک بهتر کاربرد یکپارچه‌سازی، فرض کنید مشتری وارد وب‌سایت یک شرکت می‌شود و فرم درخواست مشاوره را تکمیل می‌کند. در یک سیستم یکپارچه، این اتفاق می‌تواند شروع یک زنجیره خودکار باشد:

1. ورود مشتری از سایت

کاربر فرم موجود در سایت را تکمیل می‌کند و اطلاعاتی مانند نام، شماره تماس، شرکت و درخواست خود را وارد می‌کند. این اطلاعات می‌تواند مستقیماً از طریق اتصال سایت به CRM منتقل شود.

1. ثبت اطلاعات و ایجاد سرنخ

پس از ثبت فرم، اطلاعات مشتری در نرم افزار مدیریت مشتری ذخیره می‌شود و یک سرنخ فروش ایجاد می‌شود. در این مرحله، دیگر نیازی نیست کارشناس فروش اطلاعات فرم را دوباره از روی سایت دریافت و در CRM وارد کند.

1. ارجاع سرنخ به کارشناس

بر اساس قواعدی که در سیستم تعریف شده، سرنخ می‌تواند به کارشناس یا تیم مربوطه ارجاع داده شود. برای مثال، سرنخ‌های یک محصول خاص، منطقه جغرافیایی مشخص می‌توانند به فرد مسئول همان بخش اختصاص پیدا کنند.

1. پیگیری مشتری

کارشناس فروش با مشاهده اطلاعات سرنخ، تماس یا پیگیری را آغاز می‌کند و نتیجه تعامل را در CRM ثبت می‌کند. سوابق تماس‌ها، یادداشت‌ها و اقدامات بعدی در همان پرونده مشتری باقی می‌مانند.

1. تبدیل سرنخ به فروش

اگر مذاکره به نتیجه برسد، وضعیت سرنخ در فرآیند فروش تغییر می‌کند و می‌تواند به فرصت یا معامله تبدیل شود.

1. ثبت سابقه مشتری

پس از اتمام فروش، اطلاعات معامله و سابقه تعاملات در پرونده مشتری باقی می‌ماند تا تیم‌های فروش یا پشتیبانی در تعاملات بعدی نیز بتوانند به سابقه او دسترسی داشته باشند.

هنگام انتخاب نرم افزار مدیریت مشتری به قابلیت یکپارچه‌سازی چه توجهی داشته باشیم؟

ابزارهای قابل اتصال

ابتدا باید مشخص شود نرم‌افزار با چه ابزارهایی امکان اتصال دارد. وب‌سایت، فروشگاه اینترنتی، سیستم تلفنی، پیامک، حسابداری یا سایر نرم‌افزارهای سازمانی و…

روش اتصال و API

نحوه برقراری ارتباط میان سیستم‌ها نیز اهمیت دارد. API یکی از روش‌های رایج برای تبادل اطلاعات میان نرم‌افزارهاست. در برخی موارد نیز اتصال از طریق افزونه یا راهکار اختصاصی انجام می‌شود.

امکان انتقال اطلاعات

پیش از انتخاب سیستم باید مشخص باشد چه اطلاعاتی می‌توانند میان ابزارها جابه‌جا شوند. برای مثال اطلاعات مشتری، سفارش، مالی، تعاملات و…

هماهنگی و همگام‌سازی داده‌ها

باید مشخص شود اطلاعات با چه روشی به‌روزرسانی می‌شوند و تغییرات چگونه میان سیستم‌ها منعکس می‌شوند.

قابلیت توسعه

نیازهای یک کسب‌وکار ممکن است با رشد آن تغییر کند. به همین دلیل بهتر است نرم‌افزاری انتخاب شود که امکان ایجاد اتصال‌های جدید یا توسعه اتصال‌های موجود را داشته باشد.

پشتیبانی

ارائه‌دهنده نرم‌افزار چه سطحی از پشتیبانی برای اتصال‌ها ارائه می‌کند؟ مستندات فنی، پشتیبانی در زمان راه‌اندازی، رفع خطا و امکان توسعه اتصال‌ها در بهره‌برداری از سیستم اهمیت زیادی دارند.

اوج ابری؛ نرم‌افزار CRM ایرانی برای مدیریت مشتری و فروش

اوج ابری یک نرم افزار CRM ایرانی برای مدیریت ارتباط با مشتری، فروش، سرنخ‌ها و فرصت‌های فروش است که امکان یکپارچه‌سازی با ابزارهای مختلف کسب‌وکار را نیز فراهم می‌کند. این پلتفرم با متمرکزکردن اطلاعات و فرآیندهای مرتبط با مشتری از طریق یکپارچه‌سازی با ابزارهای دیگر، به کسب‌وکارها کمک می‌کند فرآیند فروش را در یک محیط واحد مدیریت کنند.

اوج ابری در واقع نمونه‌ای از تغییری است که در مفهوم نرم افزار مدیریت مشتری رخ داده است؛ تبدیل یک سیستم مستقل برای ثبت اطلاعات به محیطی یکپارچه که می‌تواند با سایر ابزارهای کسب‌وکار ارتباط داشته باشد.

جمع‌بندی

نسل جدید نرم‌افزارهای مدیریت مشتری باید بتوانند با وب‌سایت، فروشگاه اینترنتی، سیستم تلفنی، حسابداری و دیگر ابزارهای کسب‌وکار ارتباط برقرار کنند. این یکپارچه‌سازی می‌تواند ورود دستی اطلاعات و دوباره‌کاری را کاهش دهد و به تیم‌های فروش و پشتیبانی کمک کند فرآیندهای مرتبط با مشتری را منسجم‌تر دنبال کنند.

اوج ابری به‌عنوان یک CRM ایرانی، نمونه‌ای از رویکردی است که امکان ارتباط با سایر ابزارهای کسب‌وکار، مدیریت فروش و مشتریان را بهینه‌سازی می‌کند.